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商家管理办法

1 概述
    为了保障马肯丁平台用户的合法权益,维护马肯丁平台正常的经营秩序,特制定《马肯丁商家管理办法》,该管理办法适用于所有在马肯丁平台入驻的商家。

 

2 入驻及上线审核
2.1 入驻对象
1) 入驻对象分为两类类:1、是在中国大陆注册的企业代理俄罗斯、德国等国国外品牌的代理商;2、在国外注册的企业、加工厂等纯进口的供货商,
2) 马肯丁平台经营类目下的商品生产商、经销商、合作社等;
3) 具备生产能力或经营资质;
4) 申请入驻马肯丁平台的品牌必须在中国商标或者该国家申请注册了文字商标,持有国家商标总局颁发的商标注册证或商标注册申请受理通知书(部分类目的进口商品除外);
5) 具备电商运营推广能力,有物流发货经验,具备单件发货能力。

 

2.2上线审核
 马肯丁平台对店铺的装修、商品、运费设置等进行严格检查。发现不符合标准的,马肯丁有权对其店铺进行延缓上线,直至该商家符合标准方可正常营业。

3 订单管理
订单是指买家通过马肯丁平台PC端、移动客户端等渠道,完成提交并成功支付的有效订单。

 

3.1 商品备货要求
1)商家在接到买家在线订单后,须及时处理并安排备货;
2)商家在马肯丁平台店铺中发布的单项商品必须备有充分现货库存,至少不低于10件;
3)如买家经咨询并在马肯丁平台店铺下单购买商家商品之后,商家出现缺货,不能在商家承诺时间给买家发货,商家必须在订单生成后的24小时内联系买家协商处理。

3.2  订单发货要求
1)订单交易成交后,商家不得以任何非正当理由,拒绝或延迟时间向买家发货;
2)对于促销的商品,商家不得以任何非正当理由,拒绝或延迟时间向买家发货;
3)对于商家促销的商品,不得以买家所在地偏远、邮费较高等为理由,拒绝或延迟时间向买家发货;
4)订单交易成交后,商家需在48小时内发货。遇交通运输管制、大雨雪、地震等不可抗力因素而影响发货,商家必须向买家做出相应的公示;
5)订单交易成交后,商家须按照订单中所购商品完成发货,不得发任何与订单商品无关的虚假物品来冒充。

3.3 发货及揽收时效
    发货时效:交易达成(指在线付款的订单买家成功付款)后48小时内商家应将买家商品订单发货的快递单号上传至马肯丁平台(以马肯丁系统记录的时间为准);特殊商品商家在商品页面承诺的发货时间与以上不同的,或与买家有特殊约定的,适用其承诺或约定。
    揽收时效:交易达成后72小时内买家可以查询到订单的快递公司揽件跟踪信息(以承运商系统揽收时间为准)。
特定节假日以商城平台通知或公告的发货时间为准;有其它发货时效约定的以具体约定为准。

3.4 发货包装管理
    发货包装中(包括但不限于外包装盒、内部夹页、退换货页、封箱胶带等),卖家可以增加马肯丁平台店铺链接及二维码等信息;不得有其他平台的店铺信息、(包括但不限于链接、二维码、联系信息),或与该店铺商品无关的信息。

 

3.5 预售商品上架要求
1)预售,季节性的商品,若不能按正常时效内发货(48小时内),则必须在商品名称,详情页顶层注

“预售”等字眼;
2)上架的预售商品必须有明确的发货时间;
3)上架的预售商品应有足够的预售库存,计划预售量应等同于计划采购量。

 

4 发票管理
1) 买家下单后,商家需要按照订单开具发票,不得以任何理由拒开,发票要求使用“当地税务局通用机打发票”,发票上需盖有商家"发票专用章";严禁商家使用定额发票、收款收据、销售证明等代替;
2) 发票抬头和内容,需和订单详情中买家要求一致,不得有任何差异,对于发票抬头开具错误者,商家有义务承担来回运费,给买家更换正确发票;
3) 发票金额:发票金额需和实际付款金额一致;
4) 发票开具后需放入包裹明显位置,随订单包裹一起邮寄给买家;
5) 对于买家投诉未开发票,商家在接到投诉后需在两日内补寄,并提供快递信息给客服,补寄发票产生的快递费用由商家承担。

 

5 价格管理
   商家在马肯丁销售的商品的价格由商家自行制定,商家应该遵守《中华人民共和国价格法》、《制止商品减价销售中不正当价格行为的暂行规定》等法律法规。违反上述法律、法规所造成的一切责任和后果,由商家自行负担,且马肯丁有权对商家的价格依法进行干预。由此给马肯丁造成的一切损失,马肯丁有权向商家追偿。
    商家保证在马肯丁店铺出售商品的价格不高于本店铺在其他网站出售商品的价格,如发现店铺同样商品在马肯丁销售价格高于其他网站同店铺销售价格时,将依据《马肯丁商家规则》进行相应的惩罚管理。

 

6. 商家面向买家的服务标准
6.1服务规定
1) 商家须安排人员对接马肯丁运营人员;
2) 如遇需要商家协调的情形,商家不得未经买家同意私自结束对话;
3) 沟通时需使用规范服务用语,不得诋毁、谩骂买家或使用任何引起买家不满的字句;
4) 不得做出任何过度承诺,包括商品本身属性和配送、发票、退货等服务环节;
5) 不得诋毁马肯丁以及马肯丁商城上其他任何商品、品牌;
6) 不得向买家推荐除了马肯丁商城店铺以外的店铺、网址或其他任何联系方式;
7) 不得发布任何信息诱导或被买家诱导在马肯丁商城以外的网站达成交易;
8) 不得泄露马肯丁商城的任何商业机密(第三方商家与马肯丁商城合作过程中获知的数据、情报、计划、决策、技术等信息)。
    买家直接联系商家要求解决的问题,商家均要在2小时内给出初步处理意见,并将处理结果知会马肯丁对接运营人员。

 

6.2 其它
6.1.1 重大投诉
1) 买家有明显的内外部投诉倾向(315、工商、0755-83151111服务监督办等);
2) 买家致电索赔订单金额双倍(含)以上;
3) 买家致电3次以上无果;
4) 投诉专业户,目的性购买买家投诉商家商品(商品涉及触犯食品安全条例、夸大虚假宣传等);
   以上情形的买家投诉,马肯丁商城客服会第一时间联系运营人员对接商家售后接口人进行沟通,商家售后接口人需积极配合推进问题良性解决,避免出现推诿等影响马肯丁品牌的行为。

6.2.2 涉及商家需额外承担的费用
1) 商家延迟发货导致买家投诉;
2) 商家的缺货导致买家投诉;
3) 商家超区订单无法发货导致买家投诉;
4) 商家商品发生的退换货导致买家投诉;
5) 商品配送出现丢件等情况导致买家投诉。
如产生上述补偿,补偿费用由商家承担。
本管理办法自2017年11月起公布实施,并由马肯丁平台负责解释。